Artículo: RateNow, el sistema que cierra el círculo en la atención a los pacientes. Por el doctor David Gallego

Desde BQDC se acaban de hacer públicos los primeros resultados de las encuestas de RateNow, la herramienta de la que nos hemos dotado las clínicas de la Asociación para conocer qué opinan nuestros pacientes de la atención que prestamos, del servicio que reciben en las clínicas, de nuestras instalaciones,…

Desde nuestra experiencia en Gallego Odontología Avanzada, sí podemos avanzar que este dispositivo nos está permitiendo no sólo tener información global de nuestra relación con los pacientes, sino también, y lo que en nuestra opinión es más importante, información individual de cada uno de ellos y posibilidad por tanto de revertir directamente en ellos la mejora que demanden.

RateNow tiene un abanico de posibilidades al que deberíamos tratar de sacarle el mayor partido posible quienes formamos parte de BQDC para ser mejores y marcar una diferencia en la atención al paciente.

En nuestro caso, nos está permidiendo corregir o atender de manera personalizada las peticiones de los pacientes. Es una manera de dar respuesta a lo que conocemos como “área de mejora”, un proceso con el que consideramos “cerramos el círculo” que se inicia con la aportación de un paciente al sistema general… y acaba con el paciente en cuestión  recibiendo mejora precisamente en su aportación particular.

No se trata solo de conocer qué opinan de nosotros y ver en qué tenemos mejor puntuación o peor puntuación de forma general sino de dar mejora directa y concreta a aquellos que no nos dan una puntuación máxima en determinados conceptos.

Y siempre desde la confidencialidad, mostrando el respeto que tenemos hacia nuestros pacientes, a quienes nunca se les hacen comentarios directamente sobre su encuesta. Pero sí tenemos especial interés en que sus peticiones reviertan en prestarles una mejor atención la próxima vez que vuelva.

¿Quiénes son los pacientes diana, a los que nos dirigimos?, por ahora nos estamos centrando en los que ya están fidelizados, los que acuden a revisiones periódicas o sesiones de controles/mantenimientos periodontal o de implantes. Es a ellos a los que invitamos a rellenar la encuesta pues en esta fase inicial nos importa saber qué dicen o qué piensan los que nos conocen mejor y tienen más confianza e interés para trasladarlo. Y son los pacientes fidelizados.

En posteriores fases nos centraremos como pacientes diana en otros segmentos: primeras visitas, post cirugías, altas…

Para ello, hemos diseñado un sistema de trabajo interno que implica a todo el equipo:

  • Recepción “invita” a rellenar el cuestionario al paciente diana bajo un caracter confidencial a manejar por el departamento de calidad de Gallego Odontología Avanzada y la auditoría de BQDC.
  • Cada día, todo el equipo de doctores y ayudantes recibe un mail donde aparecen detalladas las respuestas del día anterior, donde se puede ver fácilmente qué área pide mejorar un determinado paciente y sabiendo quién es. Permite inmediatez y frescura de memoria en la valoración autocritica pues sólo hace unas horas que se le atendió.
  • Además, hacemos un feedback mensual, donde se recoge qué han dicho en general de las distintas respuestas y que sirve para ver tendencias generales.
  • Finalmente, cerramos el círculo con una acción encaminada a que la sugerencia de mejora de cada paciente tenga la máxima posibilidad derevertir en él mismo cuando vaya a volver a ser tratado, con una alerta en su ficha para mirar su encuesta. De esta forma, nos actualizamos en lo que en su día sugirió y en la clínica ponemos atención en su servicio particular para mejorar en aquello que indicó.

Resulta realmente interesante obtener información de mejora de los pacientes para después terminar de aplicarla, no sólo de forma general sino de forma particular, sobre ellos  mismos, en función de lo demandado por cada uno.

Aprovechar más y mejor una herramienta como la que tenemos no solo es cuestión de cambiar o plantear nuevas preguntas sino de cómo utilizar las respuestas para ofrecer la mejor atención y servicio a los pacientes.

Doctor David Gallego